Customer Relations Management
ความท้าทายและโอกาส
แนวทางการปฏิบัติงาน
บริษัทเล็งเห็นถึงประโยชน์ที่เกิดจากการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการบริหารจัดการที่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปฏิบัติตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัดและบริหารจัดการโรงไฟฟ้าต่างๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้สามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าได้ตามที่สัญญากำหนด และบริษัทมีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าตามมาตรฐานที่เข้มงวดจากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ไฟฟ้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามั่นใจต่อเสถียรภาพในระบบการส่งจ่ายไฟฟ้าของบริษัท
การดำเนินงาน
ในปี 2566 มีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าใน 3 โรงไฟฟ้า ผลการทดสอบพบว่า การเดินเครื่องเป็นไปตามมาตรฐานสามารถผลิตไฟฟ้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ รวมถึงมีการบริหารสัญญาซื้อขายไฟฟ้า โดยบริษัทมีแนวทางการติดตามการส่งมอบพลังงานไฟฟ้า 3 ระดับ
การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทจัดให้มีช่องทางการสื่อสาร รับเรื่องร้องเรียน และแก้ปัญหาร่วมกัน รวมถึงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งโทรศัพท์ที่เชื่อมต่อโดยตรงยังห้องควบคุมโรงไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง กลุ่มในไลน์แอปพลิเคชัน และอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อนำมาปรับปรุงการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยข้อร้องเรียนที่ได้รับมาจากช่องทางต่าง ๆ จะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม
ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
แนวทางการตอบสนองลูกค้าบริษัท
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
โรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทมีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า กระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อวัดผลสัมฤทธิ์ในการดำเนินการและคุณภาพการให้บริการของโรงไฟฟ้าแต่ละแห่ง และนำผลการประเมินมาใช้ประกอบการพัฒนาคุณภาพระบบการให้บริการ การวางแผนกลยุทธ์ และปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพและเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
บริษัทได้สำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าทุกแห่ง มีคำแนนเต็ม 100% โดยจำแนกเกณฑ์การให้คะแนนออกเป็น 5 ระดับ ได้แก่
- ระดับดีมาก (91-100%)
- ระดับดี (81-90%)
- ระดับปานกลาง (61-80%)
- ระดับแย่ (51-60%)
- ระดับแย่มาก (น้อยกว่า 50%)
ซึ่งจากผลการสำรวจในปี 2566 พบว่าโรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทได้รับความพึงพอใจลูกค้าในระดับดีมาก (96%-100%) ซึ่งเกณฑ์การสำรวจความพึงพอใจที่โรงไฟฟ้าใช้ในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า มีดังนี้
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี
โรงไฟฟ้าพลังแสงอาทิตย์ บางเขนชัย
บริษัทได้จัดทำแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมการแข่งขันกอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์คณะผู้บริหาร กลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้า และการแข่งขันโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์ระดับผู้ปฏิบัติการ ในปี 2566 บริษัทได้บริหารความสัมพันธ์ร่วมกับลูกค้าผ่านกิจกรรมเพื่อสังคม และกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับโรงไฟฟ้า ประจำปี 2566
เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างบริษัท ลูกค้า ชุมชน ในการสร้างคุณค่าสู่ชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน รวมถึงการเชื่อมความสัมพันธ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังลูกค้า ยกระดับการให้บริการอย่างครบวงจร และสร้างความยั่งยืนให้กับสังคมร่วมกัน
โครงการที่ดำเนินการ
กิจกรรมเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า
กิจกรรม NN2 Green day ปลูกต้นไม้เพื่อสิ่งแวดล้อมและชุมชนที่ยั่งยืน
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 จัดกิจกรรมปลูกต้นไม้เนื่องในวันต้นไม้แห่งชาติของ สปป. ลาว ร่วมกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทยและรัฐวิสาหกิจไฟฟ้าลาว โดยร่วมปลูกต้นพะยูง (Siamese Rosewood) จำนวน100 ต้นและต้นยางนา (Yang) จำนวน 100 ต้น ซึ่งเป็นไม้มงคลที่มีมูลค่าทางเศรษฐกิจสูง สามารถสร้างรายได้แก่ชุมชนโดยรอบได้ ทั้งนี้บริษัทวางแผนเรื่องการปลูกป่าอย่างเป็นระบบในพื้นที่ที่เหมาะสมเพื่อให้มั่นใจว่าบริษัท ลูกค้า และชุมชน สามารถมีส่วนร่วมในการเพิ่มพื้นที่สีเขียว และสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจแก่ทุกสังคมทุกที่ที่บริษัทเข้าไปดำเนินการ
การจัดกิจกรรมเพื่อสร้างคุณค่าสู่สังคม ร่วมกับลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น
โรงไฟฟ้าพลังบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น จัดกิจกรรมเพื่อสร้างคุณค่าสู่สังคมร่วมกับลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรมในโครงการ คลองสวยน้ำใส ชุมชนคลองพุทราร่วมใจ ใส่ใจสิ่งแวดล้อม ที่ชุมชนคลองจิก จ. พระนครศรีอยุธยา โดยโรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น ติดตั้งกังหันน้ำโซล่าเซลล์ในคลองจิก จำนวน 4 ชุด เพื่อเพิ่มปริมาณค่าออกซิเจนละลายในน้ำ (DO) สามารถส่งเสริมการสร้างพลังงานหมุนเวียนให้ชุมชนเข้าถึง 1,200 คน
การแข่งขันกีฬากอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่นร่วมกับลูกค้า
โรงไฟฟ้าบางปะอินโคเจนเนอเรชั่น ได้จัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ในระดับผู้บริหาร สำหรับกลุ่มลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรมบางปะอิน ประจำปี เมื่อวันที่ 8 ตุลาคม 2566 ที่ รอยัล บางปะอิน กอล์ฟคลับ เพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และหารือแนวทางการดำเนินงาน รับฟังความคิดเห็นร่วมกันประจำปีระหว่างโรงไฟฟ้าและลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรมบางปะอิน
การแข่งขันกีฬาโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่นร่วมกับลูกค้า
โรงไฟฟ้าบางปะอินโคเจนเนอเรชั่น ได้จัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ในระดับปฏิบัติการ เมื่อวันที่ 22 กันยายน 2566 ที่บลูโอ ริธึม แอนด์ โบว์ล เพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และหารือแนวทางการดำเนิงงาน รับฟังความคิดเห็นร่วมกันประจำปีระหว่างโรงไฟฟ้าและลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรมบางปะอิน
กิจกรรมเพื่อสังคมสนับสนุน 20,000,000 บาท ให้โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
บริษัท ซีเค พาวเวอร์ จำกัด (มหาชน) ร่วมกับกลุ่มบริษัท ช.การช่าง ได้แก่บริษัท ช.การช่าง จำกัด (มหาชน) บริษัท ทางด่วนและรถไฟฟ้ากรุงเทพ จำกัด (มหาชน) (BEM) บริษัท ทีทีดับบลิว จำกัด (มหาชน) (TTW) สนับสนุน 20,000,000 บาท ให้โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ เพื่อสร้างศูนย์พัฒนาการเด็กและวัยรุ่น ในการช่วยเสริมศักยภาพให้กับเด็กที่มีความพิเศษทุกคนได้เรียนรู้และสร้างทักษะการใช้ชีวิตได้อย่างเหมาะสมในสังคมไทย
กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ระหว่างการไฟฟ้าฝ่ายผลิตของสปป.ลาว (EDL NNC) และ โรงไฟฟ้าพลังน้ำไซยะบุรี
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ ไซยะบุรีจะมีการเข้าพบลูกค้าการไฟฟ้าฝ่ายผลิตของสปป.ลาว (EDL NNC) เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ตลอดจนการปรึกษา รับทราบความเห็นและความต้องการ อีกทั้งประเด็นชี้แจงปัญหาและอุปสรรค เพื่อพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ของลูกค้า รวมถึงการติดตามแนวโน้มธุรกิจของลูกค้า ตลอดจนแผนการลงทุนและแผนการใช้ไฟฟ้า ซึ่งจะช่วยให้เราวางแผนบริหารปริมาณการผลิตไฟฟ้าเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดได้ดียิ่งขึ้น
การแข่งขันกีฬากอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย ระดับผู้บริหาร
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย ดำเนินการจัดกิจกรรมกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์อันดี และรับฟังข้อคิดเห็น ตลอดจนประเด็นชี้แจงปัญหาและอุปสรรคการทำงานร่วมกันให้มีประสิทธิภาพจากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย ในฐานะลูกค้าหลักเพื่อนำข้อคิดเห็นมาประเมินและพัฒนาศักยภาพการผลิตและการจ่ายไฟฟ้าอย่างมั่นคงและมีเสถียรภาพ และมีการชี้แจงประเด็นความเสี่ยงจากกิจกรรมของชุมชนในการจัดการไฟป่า และการเผาเพื่อทำเกษตรกรรมตามแนวสายส่ง ซึ่งอาจจะกระทบกับการจ่ายกระแสไฟฟ้าของแนวสายส่งจากโรงไฟฟ้าที่จะส่งมายังประเทศไทย ซึ่งทางโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีได้รับข้อคิดเห็นและนำมาจัดทำแผนงานดำเนินการ ร่วมกับคู่ค้า และชุมชนใกล้แนวสายส่งไฟฟ้า เพื่อลดความเสี่ยงและโอกาสเกิดผลกระทบต่อการจ่ายกระแสไฟฟ้า
การดำเนินงานตอบสนองความต้องการของลูกค้า
จากการจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ของโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีร่วมกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย ในฐานะลูกค้าหลัก ทางโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีได้รับข้อคิดเห็นจากทางการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย เกี่ยวกับการลดความเสี่ยงจากการตัดตอนของระบบป้องกันสายส่ง (Transmission line fault protection) ที่มีผลกระทบจากกิจกรรมของชุมชนที่เผาป่าและการเผาเพื่อทำการเกษตรกรรมตามแนวพื้นที่สายส่ง มาประเมินและวางแผนดำเนินการจัดการเชิงป้องกันเพื่อลดผลกระทบ โดยมีการวิเคราะห์พื้นที่ชุมชนตามแนวสายส่งร่วมกับคู่ค้าที่รับผิดชอบงานซ่อมบำรุงตามแนวสายส่ง การลงพื้นที่สำรวจข้อมูลชุมชนตามแนวสายส่งร่วมกับคู่ค้า และมีการหารือแนวทางป้องกันร่วมกันกับชุมชน รวมทั้งวางแผนให้ความรู้ และแนวปฏิบัติกับชุมชน ซึ่งมีแผนการดำเนินงาน ดังนี้
การประชุมวางแผนการดำเนินงานร่วมกันระหว่างโรงไฟฟ้าพลังน้ำไซยะบุรี และผู้แทนคู่ค้าบริษัทที่รับผิดชอบงานซ่อมบำรุงตามแนวสายส่ง และชุมชนโดยรอบแนวสายส่ง
การลงสำรวจพื้นที่ชุมชนและพื้นที่ทำการเกษตรกรรมบริเวณแนวสายส่งของโรงไฟฟ้า แขวงไซยะบุรี รวมระยะทางแนวสายส่งทั้งหมด 196 กิโลเมตร และได้นำผลการสำรวจชุมชนมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการบริหารจัดการชุมชนโดยรอบแนวสายส่งและพื้นที่เกษตรกรรมของชุมชนโดยรอบแนวสายส่ง ดังนี้
- ความเป็นอยู่และการประกอบอาชีพ
- การสำรวจพื้นที่ชุมชนโดยรอบตามแนวสายส่ง
- ช่วงระยะเวลาการปลูกและเก็บเกี่ยวพืชผลทางการเกษตร
- วิธีการและขั้นตอนในการเพาะปลูกของแต่ละชุมชน
- ความเข้าใจในข้อปฏิบัติของชุมชนที่อยู่บริเวณแนวสายส่ง
ลงพื้นที่สำรวจชุมชนแนวสายส่งของโรงไฟฟ้าไซยะบุรี พร้อมรับฟังความคิดเห็นการจัดการพื้นที่เกษตรกรรมและแนวกันไฟ
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี ร่วมกับคู่ค้าบริษัท Civil and transmission engineering (CTEC) ได้จัดกิจกรรมให้ความรู้และการปฏิบัติเชิงรุก เรื่องการบริหารจัดการพื้นที่การเกษตรและแนวกันไฟทั้งในรูปแบบทฤษฎีและปฏิบัติ ที่เกี่ยวกับ 17 ข้อห้ามการปฏิบัติภายใต้แนวสายส่ง และวิธีการทำแนวกันไฟที่ถูกต้อง ให้กับ 6 ชุมชนนำร่อง บ้านห้วยลึก บ้านน้ำสง บ้านภูฟ้ามีไซ บ้านขุนพอน บ้านห้วยรอด บ้านห้วยเป็ด ซึ่งเป็นชุมชนตามแนวสายส่งของโรงไฟฟ้าในแขวงไซยะบุรี รวมระยะทาง 195 กิโลเมตร โดยมีผลการดำเนินงาน ดังนี้
ชาวบ้าน 429 คน มีความรู้ ความเข้าใจ ด้านสิ่งแวดล้อมและการบริหารจัดการไฟป่าและสามารถลงมือปฏิบัติเกี่ยวกับ 17 ข้อห้ามการปฏิบัติภายใต้แนวสายส่ง และวิธีการทำแนวกันไฟอย่างถูกต้อง
การให้ความรู้ชุมชนที่อยู่บริเวณแนวสายส่งในการจัดการไฟป่า เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจทั้งด้านสิ่งแวดล้อมและการบริหารจัดการไฟป่า
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีมีแผนดำเนินการติดตามผลการดำเนินงานร่วมกับชุมชนและคู่ค้าที่ดูแลแนวสายส่งเป็นประจำทุกเดือนโดยเฉพาะช่วงตุลาคม-มิถุนายน ที่มีความเสี่ยงในการเกิดไฟป่าและการเผาเพื่อทำการเกษตรกรรมตามแนวสายส่ง เพื่อรายงานและนำข้อมูลมาวิเคราะห์ในการวางแผนการดำเนินงานร่วมกับคู่ค้า และนำข้อมูลจากการลงพื้นที่สำรวจชุมชนประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment) เพื่อกำหนดมาตรการการป้องกันเชิงรุกและปรับปรุงแผนงานให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ผลการดำเนินงาน
จากแผนการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเรื่องความเสี่ยงจากชุมชนในการจัดการไฟป่าและการเผาเพื่อทำการเกษตรกรรมตามแนวสายส่ง ซึ่งอาจจะกระทบกับการจ่ายกระแสไฟฟ้าของแนวสายส่งจากโรงไฟฟ้าที่จะส่งมายังประเทศไทย โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีร่วมกับคู่ค้าบริษัท Civil and transmission engineering (CTEC) และ ชุมชนโดยรอบแนวสายส่งดำเนินการร่วมกันตามแนวทางข้อปฏิบัติในการเฝ้าระวังและป้องกัน ทำให้โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีสามารถลดความเสี่ยงจากกิจกรรมของชุมชนที่จะส่งผลต่อการตัดตอนของระบบป้องกันสายส่ง (Transmission line fault protection) สามารถส่งมอบไฟฟ้าสะอาดให้กับลูกค้าได้อย่างมีความมั่นคงและมีเสถียรภาพจนถึงปัจจุบัน
การรักษาข้อมูลของลูกค้า
การรักษาข้อมูลของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งบริษัทได้จัดให้มีการกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามความสำคัญ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของลูกค้ารั่วไหลออกสู่บุคคลภายนอก นอกจากนั้น บริษัทยังจัดทำแนวทางปฏิบัติในการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศที่สอดคล้องกับแนวทางของบริษัทจดทะเบียนที่ประกาศโดยตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งบริษัทส่งเสริมให้มีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีกระบวนการติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ รวมทั้งมาตรการรักษาความมั่นคงของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินงานและการบริหารความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ